受注業務の電話対応を減らす方法

受注業務における「電話対応」が減らない本当の理由

「電話を控えてください」とアナウンスしても、なかなか電話は減りません。
なぜなら、賞味期限や鮮度を扱う食品業界では、お客様（スーパー、飲食店、二次卸）にとって「情報の遅れ＝販売機会の損失」に直結するからです。

お客様が電話をかけてくる心理には、共通して「3つの不安」があります。

1. 到達確認の不安：「送ったFAXがちゃんと届いているか？（注文が漏れていないか）」
2. 在庫・納期の不安：「メーカー欠品していないか？ 今日中に届くか？」
3. 締切の不安：「締切時間を過ぎたけど、なんとかねじ込みたい」

特に卸売業の場合、数千〜数万という膨大なアイテム（SKU）を扱うため、メーカーからの入荷状況と得意先への出荷状況の板挟みになり、この「確認電話」が倍増する傾向にあります。

この不安を解消する仕組みを作らない限り、精神論で電話を減らすことは不可能です。

現場が疲弊しないために。今日からできる「3つの静音化ステップ」

いきなり高額なWeb受注システム（BtoB EC）を導入しても、お客様が使ってくれなければ意味がありません。
まずは現場のアナログな工夫で、電話の総量を減らすことから始めましょう。

1. 「FAX到着確認」の電話をゼロにする

「FAX届きましたか？」という電話は、全体の受電件数の2〜3割を占めることもあります。
これに対する特効薬は、「受信確認の即時レスポンス」です。

複合機の機能で「受信したら自動で受領印を押して返信する」設定にするか、あるいは担当者が受信直後に「承りました」という定型FAXを1枚送り返すルールを作るだけでも効果絶大です。

「送ればすぐに返事が来る」とお得意先様が学習すれば、確認の電話は驚くほどピタリと止まります。

2. 「在庫・納期問合せ」を先回りする（攻めの情報発信）

「あの商品、今日入る？」という問い合わせが多い場合、こちらからの情報発信が不足している可能性があります。
特にメーカー様であれば「製造遅れの情報」、卸売業様であれば「メーカー欠品情報」や「代替品の提案」を、問い合わせが来る前に一斉FAXやメールで配信してしまいましょう。

聞かれる前に答える「攻めの姿勢」が、結果として守りの業務（受電対応）を劇的に減らします。

3. ルールの明文化と「例外」の削減

「電話すればなんとかなる」と思われていることが、電話が減らない最大の要因です。
特にベテラン担当者ほど、「○○さんの頼みだから」と無理を聞いてしまいがちですが、それが属人化と長時間労働の温床になります。

• 締切時間は厳守する（その代わり、締切前のアラートを入れる）
• 追加注文はFAXまたはメールのみで受け付ける（言った言わないを防ぐため）

このようにルールを統一することは、冷たい対応ではありません。ミスをなくし、確実にお届けするための「誠実な対応」なのです。

Office Achieveが提案する「身の丈に合った」業務改善

私たちOffice Achieveは、単に「最新システムを入れましょう」とは言いません。
長年、食品業界の泥臭い現場を見てきたからこそ、「今の業務フローを整理せずにシステムを入れても、混乱するだけ」であることを知っているからです。

例えば、以下のようなスモールステップからの改善も可能です。

• Excel VBAの活用：基幹システムへの入力データを自動整形し、入力時間を短縮して電話に出る余裕を作る。
• OCR（文字認識）の導入：手書きFAXをデータ化し、入力ミスと確認電話を減らす。

大切なのは、「現場の担当者が、静かな環境で正確に作業できること」。
これが実現できれば、誤配送も減り、結果として会社全体の利益率向上につながります。